Gia tăng trải nghiệm khách hàng được xem là yếu tố hàng đầu để các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Khi đem đến trải nghiệm khách hàng tích cực, không những doanh nghiệp gia tăng lượng khách hàng trung thành mà còn tạo mối quan hệ gắn kết hơn với nhóm đối tượng này.
Vậy trải nghiệm khách hàng là gì và tại sao trải nghiệm khách hàng tại quan trọng đối với doanh nghiệp nhiều như vậy? Tất cả câu trả lời cho vấn đề này sẽ được giải đáp trong bài viết sau.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (hay CX – Customer Experience) là tất cả các trải nghiệm mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của một công ty.
Đây không phải là một loại cảm xúc nhất thời mà là một dấu ấn trong tâm trí khách hàng khi đã trải qua tất cả các lần tiếp xúc với thương hiệu trên đa kênh, ví dụ như website, mạng xã hội, email hay gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp…
Hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng này được tạo thành từ ba yếu tố quan trọng: Hành trình của khách hàng, điểm tiếp xúc khách hàng và môi trường mà khách hàng trải nghiệm.
Việc xây dựng một hành trình trải nghiệm khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp cần tiếp xúc với khách hàng bằng tất cả những thứ mà mình có: Từ hình ảnh sản phẩm, mẫu mã, chiến dịch quảng cáo, cho đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng…Nhằm mục đích tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho nhóm khách hàng của mình.
Trải nghiệm khách hàng hầu hết là các cảm xúc cá nhân và không phải lúc nào cũng tích cực đối với doanh nghiệp. Vì vậy đòi hỏi các nhà quản trị cần có chiến lược bán hàng sao cho thúc đẩy các trải nghiệm tốt nhất đến cho khách hàng đồng thời cũng có phương án để làm giảm các cảm xúc tiêu cực của khách hàng.
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng là quan trọng và mang đến cho doanh nghiệp các lợi ích như sau.
Gia tăng lòng trung thành của khách hàng
Nếu một khách hàng sau khi đã có những trải nghiệm tích cực với sản phẩm, họ sẽ cảm thấy hài lòng và nhanh chóng trở thành người ủng hộ trung thành với doanh nghiệp và mang những trải nghiệm tích cực lan tỏa đến cho những người thân, bạn bè hay người quen. Từ đó giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng tiềm năng cho hoạt động kinh doanh bán hàng và marketing của mình.
Giúp tăng doanh thu hiệu quả
Việc gia tăng trải nghiệm khách hàng có mối quan hệ mật thiết và cùng chiều đối với hoạt động kinh doanh của một tổ chức. Khi khách hàng có trải nghiệm tốt, họ sẽ thường xuyên ghé thăm để mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, với những trải nghiệm không tốt mà họ nhận được, khách hàng sẽ không bao giờ đặt chân đến cửa hàng của bạn một lần nào nữa.
Yếu tố cạnh tranh với đối thủ
Theo các chuyên gia hàng đầu thế giới nhận định, nếu doanh nghiệp không thể đem lại những trải nghiệm tích cực cho khách hàng thì có đến 50% khách hàng sẽ rời bỏ bạn để chuyển sang sử dụng dịch vụ và sản phẩm của đối thủ mà họ đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Vì vậy, trong khi mà một người mua, mười người bán như hiện nay thì việc nâng cao trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố quan trọng. Qua đó giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình so với đối thủ và phát triển thương hiệu bền vững trong tương lai.
Nguồn tham khảo (Bizfly.vn)
Biᴢflу – Giải pháp chuyển đổi số Martech và Salestech
Chuyên cung cấp giải pháp phần mềm chatbot, thiết kế web, crm, email marketing nhằm hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng chuyển đổi số giúp tăng trưởng kinh doanh.
- Địa chỉ: Hapulico Complex, Tầng 17 Tòa nhà Center Building, Số 1 Nguуễn Huу Tưởng, P. Thanh Xuân Trung, Q. Thanh Xuân, TP Hà Nội.
- SĐT: 1900 63 64 65
- Website: https://bizfly.vn/
